Financial Services
Financial services dopo la crisi
A prima vista il mondo bancario, e più in generale quello dei financial services, sembra uscire dalla profonda crisi finanziaria
Superare la pura compliance
L’attività del Risk Manager esce sicuramente cambiata, per lo meno nella percezione del settore. Secondo alcuni economisti gli strumenti di RM potrebbero addirittura essere alla radice della crisi, ma anche i meno radicali oggi sono poco disposti ad applicarne i responsi con approccio dogmatico. Le perdite a priori attese dai Risk Manager sono state sistematicamente superate, lo stesso concetto di Price-to-Risk inizia a mostrare anche l’altra faccia della medaglia: se al cliente buono si pratica un prezzo coerente, e quello meno buono viene evitato, il risultato netto è un business più piccolo con una marginalità meno elevata. Alla luce di queste considerazioni l’intero sistema finanziario sembra chiamato a superarsi, andando oltre l’approccio di mera compliance seguito per anni in questo ambito.
Governare la leva prezzo
L’analisi deve muovere dall’elemento prezzo del servizio finanziario: la Legge Bersani (Legge n.248 del 4 agosto 2006) ha di fatto obbligato il settore a fare pricing come in qualunque altra industry, con il cliente che confronta e eventualmente si orienta altrove. La competizione sul prezzo è stimolata sia da elementi regolatori e normativi, sia dalla dinamica stessa del mercato. Quello che appare sistematico è che il mondo bancario sembra sopravvalutare la sensibilità al prezzo del clente finale, sottovalutando invece la reattività dei competitors. In un mercato in cui i volumi sono costanti quando la congiuntura è favorevole, questo riduce il business e intacca i margini.
Convivere con nuovi soggetti, operare con nuove modalità
A questo elemento si somma l’arrivo di nuovi operatori: basta citare il ruolo di PayPal nel mondo del pagamento, gli Exchange Traded Funds rispetto ai fondi tradizionali, il ruolo di MutuiOnLine rispetto al prodotto mutuo, oppure il peso dei canali innovativi rispetto a quelli tradizionali. Si pensi all’incidenza del canale web, al suo tasso di crescita e a come è diversa la sensibilità al prezzo e l’attitudine a comparare dei clienti che arrivano attraverso il web. Le visite in filiale calano, l’upselling e il cross selling sul segmento Retail sono sempre più affidate al call center: tutti elementi già in moto, che rendono urgente la modernizzazione del rapporto con cliente.
Dal Reclamo alla Customer Intimacy
Anche in questo caso la banca deve superarsi, superare ad esempio il puro concetto di Qualità del Servizio, iniziando a tracciare e trattare non solo ciò che arriva come Reclamo. L’istutizione finanziaria ha bisogno di ascoltare i suoi clienti, elaborarne i feedback indipendentemente dal mezzo che li porta. L’adagio dice che un cliente soddisfatto parla con due persone, uno insoddisfatto con dieci, ma su internet quale sarà il moltiplicatore? Che lo si voglia chiamare passaparola, oppure buzz, oppure internet sharing, il mondo finance ha bisogno di captare questo segnale, decodificarlo e portarlo al centro del suo prodotto e della relazione con il cliente.
Il mancato controllo di questo feedback destrutturato si traduce immediatamente in rischi nuovi per la realtà finanziaria, la sfida è coglierlo e svilupparlo come si è fatto per la Customer Satisfaction. Questa è ormai diventata prassi abituale, arrivando a fare parte degli obiettivi e degli MBO fino a livelli di top management della comunicazione pubblicitaria aziendale e anche della comunicazione agli analisti.
Smart Bank with smarter Analytics
Il dopo crisi non ha alterato solo la superficie del mondo finanziario. Sommandosi alle nuove sfide – in parte all’orizzonte, in parte già concrete – ha trasformato la banca nel profondo: oggi è necessario superarsi, lavorare su una Value Proposition che permetta di sostenere i volumi di servizi erogati, intervenire sui livelli di efficienza a tutela della capacità di fare margine. La banca deve diventare una banca più intelligente, in questo processo di trasformazione le tecnologie analitiche potranno risultare determinanti.