T4C Suite Telco

• La soluzione i4C per la previsione di carico dei Contact Center

Gli operatori di un contact center multicanale o di un call center telefonico devono essere disponibili in numero sufficiente a garantire un livello di servizio adeguato in diversi periodi di tempo. Le procedure di stima e allocazione degli operatori necessari fanno parte di un processo comunemente definito workforce management

Il driver principale del workforce management è la domanda, ovvero la frequenza e la durata delle chiamate inbound al call center o al contact center in un determinato periodo di tempo (giorno, settimana, ecc.). La domanda è a sua volta influenzata da variabili di calendario (ore di punta, festività, ecc.) e da fattori stagionali o non stagionali, come campagne promozionali, guasti, disservizi, ecc.

Stimare correttamente il carico di lavoro futuro consente ai manager dei contact center di precettare un numero di operatori adeguato a garantire il livello di servizio a seconda delle reali esigenze. Questo significa in pratica non sprecare risorse per overstaffing e non far decadere la qualità del servizio per mancanza di operatori.

T4C è una soluzione software integrata che consente di prevedere accuratamente la domanda di servizio con diverse periodicità (ore, giorni, settimane, ecc.), tenendo conto di vincoli di service level o strategie di distribuzione diverse, quali automatic call distribution, skill based routing, agent level routing o altro.